양낙규기자의 Defense Club 로고

국민권익위원회는 17개 정부 부처 민원콜센터 시스템 통합을 위한 범정부 인공지능(AI)기반 통합 콜센터 서비스 구축 2차 사업 착수보고회를 개최했다고 29일 밝혔다.

이번 사업은 민간 클라우드 기술과 AI 기술을 활용해 민원인이 신속하고 정확하게 정부 민원에 대한 상담 서비스를 받을 수 있도록 하기 위한 것이다. 기존 정부 부처 민원콜센터들은 개별적으로 각각 콜센터 시스템을 구축·운영함에 따른 예산 낭비 문제와 장시간 통화 대기, 상담내용 재설명 등의 국민 불편이 제기돼왔다.

지난해 1차 사업에서는 정부 기관별 공동활용 가능한 상담 시스템의 기본모델을 구축하고, 농촌진흥청 농업기술상담콜센터를 대상으로 시험 운영을 완료했다. 올해 2차 사업에서는 17개 정부 기관 콜센터시스템을 통합하고 올해 말 정식 서비스를 시작할 예정이다. 콜센터 통합운영으로 총 846억원의 절감 효과가 있을 것으로 기대된다.

정승윤 권익위 부위원장 겸 사무처장은 “디지털 신기술을 기반으로 국민에게 더 쉽고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다해 달라"며 “이를 위해 17개 기관이 원팀이 되어 한마음으로 협력해 주시기 바란다”고 말했다.